规章制度

  

     (一)《食品药品投诉举报管理办法》。

     (二)《广西壮族自治区食品药品监督管理局投诉举报中心工作制度》。

 

 

国家食品药品监督管理总局令

第21号

  《食品药品投诉举报管理办法》已经2015年12月22日国家食品药品监督管理总局局务会议审议通过,现予公布,自2016年3月1日起施行。


                          局长 毕井泉
                           2016年1月12日


食品药品投诉举报管理办法

 

第一章 总 则

  第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作,推动食品药品安全社会共治,加大对食品药品违法行为的惩治力度,保障公众身体健康和生命安全,根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定,制定本办法。

  第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。

  第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
  各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调,加强宣传,落实举报奖励制度,鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。

  第四条 国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作,主要履行下列职责:
  (一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;
  (二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;
  (三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;
  (四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

  第五条 地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作,主要履行下列职责:
  (一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;
  (二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;
  (三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;
  (四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。

  第六条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作,主要履行下列职责:
  (一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;
  (二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息,定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;
  (三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范,对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导;
  (四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。

  第七条 地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作,主要履行下列职责:
  (一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;
  (二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;
  (三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;
  (四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息,按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;
  (五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。

  第八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道,建立健全一体化投诉举报信息管理系统,实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。

  第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定,对受理的投诉举报进行调查处理,并将处理结果反馈投诉举报人,及时解决和回应公众诉求。

第二章 受 理

  第十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
  对直接收到的食品药品投诉举报,食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的,应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。

  第十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据,说明事情的基本经过,提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
  提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的,应当予以尊重。

  第十二条 对符合本办法第二条规定的投诉举报,食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
  投诉举报具有下列情形之一的,不予受理并以适当方式告知投诉举报人:
  (一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;
  (二)被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;
  (三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;
  (四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中,投诉举报人就同一事项重复投诉举报的;
  (五)投诉举报已依法处理,投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;
  (六)违法行为已经超过法定追诉时限的;
  (七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;
  (八)其他依法不应当受理的情形。
  投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容,能够作区分处理的,对不应当受理的内容不予受理。

  第十三条 投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的,投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
  对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市,投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
  两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的,由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。

  第十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的,由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;协商不成的,由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。

  第十五条 食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码,并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
  食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的,应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的除外。
  未按前款规定告知的,投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。

  第十六条 对受理的投诉举报,按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
  投诉举报符合下列情形之一的,为重要投诉举报:
  (一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;
  (二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;
  (三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;
  (四)可能引发系统性、区域性风险的;
  (五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。

第三章 办理程序

  第十七条 各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后,应当依据属地管理原则和监管职责划分,自受理之日起3日内转交有关部门办理。
  各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后,应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。

  第十八条 各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制,及时研究办理投诉举报。
  对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报,食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见,上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见,组织协调投诉举报的办理。

  第十九条 投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实,依法办理,并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人,投诉举报人联系方式不详的除外。

  第二十条 投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的,在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限,并告知投诉举报人正在办理。办结后,应当告知投诉举报人办理结果。
  投诉举报延期办理的,延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的,从其规定。
  下列时间不计算在投诉举报办理期限内:
  (一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间;
  (二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间;
  (三)其他部门协助调查所需时间。
  特别复杂疑难的投诉举报,需要继续延长办理期限的,应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准,并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
  投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的,投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。

  第二十一条 食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况,下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。
  投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的,食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理,但经批准延期办理的除外。
  投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的,食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。

  第二十二条 投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构,重要投诉举报案件信息应当即时反馈,一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
  地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内,通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。

  第二十三条 食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的,可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议:
  (一)未在规定时限内办理投诉举报的;
  (二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构,或者反馈不当的。

  第二十四条 食品药品投诉举报机构根据工作需要,可以对投诉举报办理情况进行回访,听取投诉举报人意见和建议,并记录回访结果。

  第二十五条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定,对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档,留档备查。

第四章 信息管理

  第二十六条 国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心,省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品投诉举报数据中心。
  各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统,规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作,加强对投诉举报信息的监测和管控,及时进行预警,有效防范食品药品安全风险。

  第二十七条 地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息,发现薄弱环节,提出监管措施和建议,并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。

  第二十八条 投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议,各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。
  省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息,报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构,同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题,报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当及时汇总分析相关情况,报告国务院食品药品监督管理部门。

  第二十九条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投诉举报信息,对具有规律性、普遍性的问题,及时形成监管建议,上报国务院食品药品监督管理部门。

  第三十条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列情况:
  (一)投诉举报信息统计分析结果;
  (二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况;
  (三)下一级食品药品投诉举报机构工作情况;
  (四)其他应当予以通报的情况。

第五章 监督与责任

  第三十一条 各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。
  各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。
  各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。

  第三十二条 各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育,编制培训计划,规范培训内容,对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。

  第三十三条 各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益,遵守下列工作准则:
  (一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的,应当回避;
  (二)投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节,应当依照有关法律法规严格保密,建立健全工作责任制,不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料;
  (三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员,不得与无关人员谈论投诉举报案件情况;
  (四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。

  第三十四条 各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊,或者违反本办法规定造成严重后果的,应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的,移送司法机关处理。

  第三十五条 投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实,不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利,不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的,交由公安机关处理;构成犯罪的,移送司法机关处理。

第六章附则

  第三十六条 省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际,制定实施办法。

  第三十七条 本办法所称的食品药品投诉举报机构或者管理部门,是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门,包括:
  (一)食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构;
  (二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的,由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。
  本办法所称的投诉举报承办部门,是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。

  第三十八条 本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算,不含法定节假日。

  第三十九条 本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。

        第四十条 本办法自2016年3月1日起施行。

 

广西壮族自治区食品药品监督管理局投诉举报中心工作制度

 

第一章 总 则

  

  第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作,切实加强我区“12331”投诉举报系统的运行管理,充分发挥该系统在回应公众诉求、提升监管效能、延伸监管触角、打击违法行为等方面的作用,进一步提高投诉举报管理工作的科学化、制度化、规范化水平,根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规以及国家食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理办法(试行)》等有关规定,结合广西实际,制定本制度。

  第二条 本制度所称的食品药品投诉举报,是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真、走访等形式,向广西壮族自治区各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。

  第三条  全区食品药品投诉举报管理工作应坚持属地管理、统一领导、分级负责的原则,坚持公开、公平、公正的原则,坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则,坚持依靠群众、服务群众、方便群众的原则。

  第四条 全区各级食品药品监督管理部门主管本行政区域食品药品投诉举报工作。自治区、各市食品药品监督管理部门设立食品药品投诉举报中心,负责本行政区域食品药品投诉举报管理工作;各县(市或区)食品药品监督管理部门设立食品药品投诉举报中心或指派专门机构和人员,负责本行政区域食品药品投诉举报工作。

  第五条 各级投诉举报中心应建立健全相应工作制度及投诉举报处理流程,并履行以下主要职责:

      (一)统一受理投诉举报;

      (二)负责上报、转办、交办和转送投诉举报;

      (三)负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况;

      (四)负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果;

      (五)开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、上报、通报和回访。

      (六)承办主管部门和上级投诉举报中心交办的事项。

        

第二章 受  理

 

  第六条 各级投诉举报中心负责统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访反映、手机短信等方式接收到的、上级食品药品投诉举报中心转办或其他部门移送的食品药品投诉举报。投诉举报人提出投诉举报应当客观真实,对其提供材料的真实性负责。

  第七条 各级食品药品监督管理部门均应向社会公布投诉举报渠道及相关投诉举报工作制度和投诉举报处理流程。

  第八条 投诉举报符合下列条件的,应予受理:

      (一)属于餐饮服务食品、保健食品、化妆品、药品、医疗器械质量安全问题的;

      (二)有明确的投诉举报对象及违法违规行为;

      (三)被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报中心所属的行政区域内。

  第九条 投诉举报具有下列情形之一的,不予受理:

      (一)不符合投诉举报条件的;

      (二)应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的;

      (三)已经受理或者正在办理的投诉举报,投诉举报人在规定期限内向受理机构、承办单位的上级机关再提出同一投诉举报的。

  第十条 各级投诉举报中心按照“首问负责制”原则,负责处理辖区内的投诉举报事项。在收到投诉举报后应及时填写《食品药品投诉举报登记表》,按要求编码,指派专人负责,并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。经审查符合受理条件的,应当自受理之日起15日内,以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人;不符合受理条件的,应当自作出不予受理决定之日起15日内,以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人,并说明理由;联系方式不详及无法联系的除外。

  第十一条 对投诉举报管辖有争议的,应报请上级投诉举报中心处理,上级投诉举报中心可以直接管辖或指定管辖。已受理的投诉举报事项,受理的投诉举报中心必要时可根据管辖权限指定下级投诉举报中心进行处理,被指定的下级投诉举报中心不得再次移(转)送。

  第十二条 对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报,应及时当面或以电话等方式告知投诉举报人到有关单位或部门进行投诉举报。如投诉举报人坚持要求受理或属于不能即时告知投诉举报人到有关单位或部门进行投诉举报的、涉及食品药品管理的投诉举报,各级投诉举报中心应及时填写《投诉举报转送书》,转送有管辖权部门办理,并以书面形式或电话等方式告知投诉举报人。

        

第三章 办  理

 

  第十三条 各级投诉举报中心对已受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。

  有下列情形之一的,为重要投诉举报:

      (一)可能涉及损害国家利益或引发重大社会影响的;

      (二)声称已造成致人死亡或多人伤残等严重后果的;

      (三)声称造成100人以上餐饮消费环节食物中毒的安全事故;

      (四)对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗、药品类易制毒化学品等高风险产品的投诉举报;

      (五)被主流新闻媒体或社会广泛关注的;

      (六)投诉举报中心认为重要的其他投诉举报。

  不符合上述情形的,为一般投诉举报。

  第十四条 各级食品药品监督管理部门投诉举报中心受理重要投诉举报后,应立即上报本级食品药品监督管理部门,并报自治区食品药品投诉举报中心,由自治区食品药品投诉举报中心报告自治区食品药品监督管理局。

  第十五条 各级食品药品监督管理部门投诉举报中心受理一般投诉举报后,应依据属地管理原则和监管职责划分并按照投诉举报办理的相关规定,及时转办或交办有关单位或部门。能够即时办理的,投诉举报中心应当场办理。

  第十六条 投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后,应自收到之日起30日内完成调查核实,依法办理。

  第十七条 各级投诉举报中心及投诉举报承办单位的工作人员应遵守下列工作准则:

      (一)与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的,应当回避;

      (二)应当听取投诉举报人陈述事实及理由,做好记录并复述核对;对当面举报的,要热情接待,耐心听取,制作笔录;对信函举报的,要认真阅看,仔细摘录,必要时可约举报人面谈。对举报人不愿公开自己姓名的,应尊重举报人的意愿,予以保密,避免激化矛盾。

      (三)不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象,不得将本单位办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人,不得与无关人员谈论投诉举报内容。

  第十八条 各级投诉举报中心应与承办单位保持密切联系,及时了解、跟踪交办事项进展情况,对投诉举报的办理结果进行审查。对办理不当的,应指导协调投诉举报承办单位重新办理。对于不能按时完成交办事项的,应当要求承办单位说明理由,视情况报领导研究决定是否延长办理时间。

  第十九条 承办单位完成上报、转办和交办的投诉举报调查处理后,在10日内将查处结果以书面形式报告投诉举报中心,并以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人。办理情况应统一录入“12331”投诉举报业务系统平台。

  第二十条 投诉举报的受理、办理、协调、审查、反馈等环节,一般应当自受理之日起60日内全部办结;情况复杂的,经投诉举报承办单位负责人批准,可适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并告知投诉举报人和有关投诉举报机构延期理由。法律、行政法规、规章另有规定的,从其规定。

  第二十一条  对于询问正在办理过程中的投诉举报事项的来电,承办单位应当如实告知办理情况。投诉举报人对办理结果不满意的,承办单位应认真做好解释;需要进一步核实处理的,应进行复查并反馈。投诉举报人对复查意见不满意、仍然以同一事实和理由投诉举报的,不再受理。

  第二十二条 各级投诉举报中心及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案,立卷归档,留档备查。归档范围应包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。

 

第四章 跟踪督促

 

  第二十三条 自治区食品药品投诉举报中心根据工作需要,对全区食品药品投诉举报业务系统和12331电话呼叫中心系统运行情况进行监控和督查,对已受理的投诉举报跟踪了解办理情况,必要时可采取听取汇报、查阅资料、实地察看、专访调查、座谈等方式了解情况。投诉举报承办单位应予协助配合。

  第二十四条  各级投诉举报中心应围绕公众对咨询投诉举报事项办理的满意度等开展随机回访,听取投诉举报人的意见和建议,并如实记录回访结果。

  第二十五条 对发现有下列情形之一的,投诉举报中心应及时督促投诉举报承办单位,并提出改进建议:

      (一)无正当理由未按规定期限办结投诉举报的;

      (二)未按规定反馈办理结果的;

      (三)办理投诉举报推诿、敷衍、拖延的;

      (四)无正当理由不执行投诉举报中心转办、交办意见的;

      (五)投诉举报中心认为投诉举报办理不当的;

      (六)投诉举报中心认为应予督促的其他情形。

  投诉举报承办单位收到改进建议后,应当在10日内书面反馈情况;未采纳改进建议的,应当说明理由。

 

第五章  责任追究

 

  第二十六条  各级投诉举报中心及投诉举报承办单位(机构)的工作人员违反本制度第十七条、第二十五条规定或有本条第(三)项所列情形之一的,应追究单位、机构领导及有关责任人员的责任。

      (一)责任追究原则。

  根据《广西壮族自治区行政机关责任追究制度》的规定,实施责任追究制度坚持以下原则:

       1.实事求是,客观公正。

       2.有责必问、有错必纠。

       3.谁主办谁主管、谁负责。

       4.教育与惩处相结合。 

      (二)责任追究的方式包括:批评教育、诫勉谈话、责令写出书面检查、取消中心(机构)及其工作人员评优评先资格、通报批评、调整或调离工作岗位、提请监察机关予以其它方式的责任追究。 

      (三)有下列情形之一,由所在单位追究中心(机构)、责任人员责任,或者向监察机关提出处分相关人员或其他相关责任人的建议。 

       1. 投诉举报中心及其工作人员设置障碍造成投诉举报渠道不畅通,引起群众不满而被投诉并经调查属实的。

       2. 投诉举报中心及其工作人员对符合投诉举报受理条件而不予受理,造成群众投诉无门或同一事件多次投诉,经调查属实的。

       3. 投诉举报中心及其工作人员不按规定时限办理投诉举报的受理、转办、跟踪督促、反馈、分析处理等环节的事务,造成不良影响或后果的。

       4. 投诉举报案件承办单位及其工作人员不按规定接办投诉举报案件、不按承办要求办理的。

       5. 与投诉举报相关的单位及其工作人员发生违反本制度的行为,造成不良影响或后果的。

      (四) 责任追究程序

       1. 发生问题的单位向主管部门书面报告情况,说明清楚问题发生的原因、事态、责任和处理意见等。 

       2. 主管部门相关机构对事发的投诉举报中心、承办单位及其工作人员的问题进一步查清情况形成文字报告,向分管领导和部门监察机构报告。

       3. 属于投诉举报中心处理范围的事件,根据事实情节和造成的后果,实事求是地作出问责处理,在主管部门内部通报;属于主管部门监察机构处理范围的事件,由主管部门监察机构直接处理。

       4. 属于主管部门监察机构处理范围的事件,处理意见公布前应注意听取投诉举报中心、承办单位和当事人的意见和申辩。

       5. 对处理决定不服的,当事人可按有关规定提出申诉、申请复议。

  第二十七条  各级投诉举报中心及投诉举报承办单位(机构)的工作人员在办理投诉举报案件时发生违法行为涉嫌犯罪的,由司法机关处理。 

 

第六章  统计分析

 

  第二十八条 各级投诉举报中心应对投诉举报信息定期进行汇总、统计和分析。形成监管建议,为加强和改进食品药品监管工作提供依据,并上报本级食品药品监督管理部门和上一级投诉举报中心。

  第二十九条 各级投诉举报中心应以适当方式定期对投诉举报情况进行通报。通报内容一般包括:投诉举报信息统计分析结果、承办单位办理投诉举报工作情况以及下一级投诉举报中心工作情况等。

 

第七章  考核奖惩

 

  第三十条  投诉举报所有信息都属严格保密信息,涉密人员应严格按《中华人民共和国保守国家秘密法》和有关保密规定做好信息保密工作,严禁向被举报人或无关人员泄露投诉举报信息内容。

  第三十一条  各级投诉举报中心应自觉接受社会监督及食品药品监督管理系统内部监督。自治区食品药品监督管理局将对全区食品药品投诉举报事项的办理情况纳入年度考评体系。

  第三十二条  对于办理投诉举报事项认真负责、工作扎实、成效显著的单位和个人,自治区食品药品监督管理局将予以表彰奖励;对于敷衍塞责、推诿扯皮、不按期办结、公众满意度不高的单位和个人,应予批评教育并责令整改;存在失职、渎职行为的,依照有关规定严肃问责。

 

第八章 附 则

 

  第三十三条  全区统一建立、运行食品药品投诉举报业务系统和12331电话呼叫中心系统,自治区、市、县三级食品药品投诉举报机构通过系统处理投诉举报日常工作。

  第三十四条 本制度中有关期限的规定是指工作日。

  第三十五条  投诉举报处理流程、工作用表单作为本制度附件印发。

  第三十六条 本制度由广西壮族自治区食品药品监督管理局负责解释。

  第三十七条 本制度自公布之日起施行。

 

 

 

 

 

 

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