数据统计分析

2016年全区投诉举报总体情况

 

一、全区食品药品投诉举报信息接收情况

        2016年,全区各级食品药品投诉举报机构电话、网络、信件、走访等渠道共接收投诉举报信息15114件(见表1),同比上升53.75%;其中投诉举报10190件,占67.42%,同比上升35.74%;受理9656件,受理率94.76%;咨询4649件,占30.76%,同比上升103.46%;意见建议275件,占1.82%,同比上升623.68%。投诉举报信息接收量持续增长的原因:一是随着新《食品安全法》的实施,人民群众的维权意识和对食品药品安全问题的关注度不断提高;二是全区各级食品药品监督管理积极开展各项专项行动,并进一步加强了信息公开工作,及时发布专项整治情况、抽验通报以及消费警示等,有效提高了公众对食品药品安全以及投诉举报工作的认知度;三是2016年3月31日,全区各级食品药品投诉举报机构广泛开展了第三次“全国食品药品投诉举报12331主题宣传日活动”,进一步提升了12331热线的公众知晓度;四是各级食品药品监管部门不断加大对投诉举报工作的推动力度,加强队伍建设,完善业务系统支撑,有效畅通了投诉举报渠道。

表1  2016年全区投诉举报信息接收情况 业务类别(单位:件)

 

投诉举报机构

投诉举报

咨询

意见建议

合计

南宁

3646

1717

9

5372

柳州

1779

1403

26

3208

桂林

956

315

14

1285

北海

294

159

170

623

百色

438

120

3

561

钦州

368

150

0

518

梧州

358

124

1

483

来宾

326

108

14

448

贵港

326

99

6

431

玉林

354

43

5

402

河池

286

68

2

356

贺州

207

124

5

336

防城港

192

109

3

304

崇左

248

32

1

281

自治区局

412

78

16

506

总计

10190

4649

275

15114

 

二、投诉举报情况

(一)各地投诉举报接收情况

        2016年,全区投诉举报接收量逾千件的有南宁、柳州、桂林,其中南宁市投诉举报信息接收量居首位(5372件),占全区投诉举报信息接收总量的35.54%。投诉举报信息接收量达到500件以上的还有北海、百色、钦州3个市。

(二)各渠道投诉举报情况分析

        2016年,全区投诉举报信息电话、网络、信件、走访的接收量较去年同期明显上升,12331电话仍是接收投诉举报信息最主要的渠道,占76.45%(同比上升51.68%),其次为网络、信件、走访。网络渠道信息接收量增幅最大,同比增长129.29%。南宁市电话渠道接收的投诉举报信息数量最高,达到4595件,其次为柳州市(2469件),这与两地人口数量及群众对12331电话渠道知晓度有关。柳州市的网络投诉量(462件)较其他市局高,投诉举报网络渠道比较畅通。全区投诉举报信息各渠道接收情况详情见表2。

表2 2015年全区投诉举报接收情况汇总表(按接收渠道统计)    渠道来源(单位:件)

 

机构

电话

网络

信件

走访

其他

合计

南宁

4595

281

222

194

80

5372

柳州

2469

462

131

141

5

3208

桂林

790

37

287

169

2

1285

北海

524

6

36

47

10

623

百色

459

19

24

40

19

561

钦州

480

8

2

17

11

518

梧州

317

97

38

24

7

483

来宾

367

7

34

40

0

448

贵港

331

14

36

49

1

431

玉林

216

30

80

33

43

402

河池

292

5

15

44

0

356

贺州

240

17

12

53

14

336

防城港

243

32

13

13

3

304

崇左

230

9

3

33

6

281

自治区局

2

244

249

11

0

506

总计

11555

1268

1182

908

201

15114

 

(三)各类产品诉举报情况分析

        从全区接收的各类产品投诉举报情况来看(见表3),普通食品、保健食品、药品、化妆品、医疗器械投诉举报量普遍增长,普通食品的投诉举报接收量占比最大(74.97%),其次为药品(12.98%)和保健食品(6.09%),化妆品(3.23%)和医疗器械(2.73%)的投诉举报量相对较少。

表3 2015年全区投诉举报接收情况汇总表(按产品分类统计)    产品类型(单位:件)

 

机构

普通食品

保健食品

药品

化妆品

医疗器械

合计

南宁

3836

421

660

277

178

5372

柳州

2508

198

381

62

59

3208

桂林

983

79

160

25

38

1285

北海

480

21

87

25

10

623

百色

419

32

74

15

21

561

钦州

405

16

89

6

2

518

梧州

419

8

33

14

9

483

来宾

317

27

70

16

18

448

贵港

341

18

56

8

8

431

玉林

297

13

76

7

9

402

河池

276

21

41

4

14

356

贺州

248

22

45

10

11

336

防城港

248

19

30

6

1

304

崇左

221

11

39

4

6

281

自治区局

333

15

121

9

28

506

总计

11331

921

1962

488

412

15114

 

三、咨询、意见建议情况

(一)咨询

        2016年,全区各级投诉举报机构接收的咨询类信息4649件,占总量的30.76%。咨询的主要问题包括:一是“四品一械”产品如何辨别真伪及相关鉴定检验问题;二是“四品一械”产品使用无效要求退款、索赔等维权相关问题;三是投诉举报渠道、受理程序以及办理进度问题。

(二)意见建议

        2016年,全区各级投诉举报机构接收的意见建议类信息275件,占总量的1.82%,意见建议类信息范围较广,涉及食品药品监管工作的各个方面,主要内容包括:一是建议加强对“四品一械”生产经营者的监管力度;二是加强对流动摊贩的监管;三是建议加大对网络第三方交易平台、微信朋友圈销售“四品一械”产品的监督管理。

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