数据统计分析

2017年全区投诉举报总体情况

 

一、全区食品药品投诉举报信息接收情况

          2017年,全区各级食品药品投诉举报机构电话、网络、信件、走访等渠道共接收投诉举报信息27251件(见表1),同比上升80.30%;其中投诉举报16851件,占61.84%,同比上升65.37%;受理15283件,受理率90.69%;咨询9676件,占35.51%,同比上升108.13%;意见建议724件,占2.66%,同比上升163.27%。2017年全区投诉举报信息接收总量增长显著,其主要原因为:一是随着人民群众法律意识和维权意识的不断增强,食品药品的安全问题成为了大众关注的焦点之一;二是各地投诉举报工作宣传活动开展广泛,12331的社会知晓率在不断提升;三是完善了全区投诉举报平台的建设,基本解决了12331电话线路少、语音导航时间长、容易掉线、语音质量不佳等问题,实现了投诉举报平台移动办公,逐步优化了投诉举报网站,进一步畅通了渠道,提高了工作效率,方便了群众进行举报和咨询。

 

                                                                                                      表1    2017年全区投诉举报信息接收情况 业务类别(单位:件)

 

投诉举报机构

投诉举报

咨询

意见建议

合计

南宁

5101

1800

——

6901

桂林

2063

1527

77

3667

柳州 1923 1644 43

3610

河池

1763 991 11

2765

来宾

1008

856

7

1871

北海

339

399

488

1226

贵港

348 834

44

1226

百色

473 453 5

931

玉林

694 185 5

884

钦州

435 402

——

837

梧州

465 145 1

611

贺州

365 197 16

578

防城港

370 124 7

501

崇左

304

68 2

374

自治区局

1200 51 18

1269

总计

16851 9676 724

27251

 

 

二、投诉举报情况

(一)各地投诉举报接收情况

           2017年,南宁投诉举报信息接收量为6901件,占全区投诉举报信息接收总量的25.32%,居全区首位;信息接收总量超过3000件的有桂林(3667件)、柳州(3610件),超过1000件的有河池(2765件)、来宾(1871件)、北海(1226件)、贵港(1226件)。2017年全区排名前六位的市投诉举报信息接收量的总和为21266件,占比高达78.04%。

(二)各渠道投诉举报情况分析

          2017年,全区投诉举报信息电话、网络、信件、走访的接收量较去年同期明显上升,12331电话仍是接收投诉举报信息最主要的渠道,占63.09%(同比上升48.79%),其次为网络、信件、走访。走访渠道信息接收量增幅最大,同比增长408.26%。南宁市电话渠道接收的投诉举报信息数量最高,达到5608件,其次为柳州市(2808件),这与两地人口数量及群众对12331电话渠道知晓度有关。柳州市的网络投诉量(512件)较其他市局高,投诉举报网络渠道比较畅通。全区投诉举报信息各渠道接收情况详情见表2。

 

表2   2017年全区投诉举报接收情况汇总表(按接收渠道统计)    渠道来源(单位:件)

 

机构

电话

网络

信件

走访

其他

合计

南宁

5608 511 370 272 140

6901

            桂林

2113 124 709 690 31

3667

柳州 2808 512 145 139 6

3610

河池 1084 35 71 1403 172

2765

来宾 1028 22 67 737 17

1871

北海 1051 56 50 60 9

1226

贵港

486

41 43 656 0

1226

百色 583 35 33 185 95

931

玉林 455 79 183 74

93

884

钦州 592 12 23 203 7

837

梧州 338 92 107 47 27

611

贺州 426 27 15 83 27

578

防城港 344 65 47 13 32

501

崇左 271 22 23 46 12

374

自治区局

6 734

521

7 1

1269

总计

17193

2367

2407

4615

669

27251

 

(三)各类产品诉举报情况分析

         从全区接收的各类产品投诉举报情况来看(见表3),普通食品、保健食品、药品、化妆品、医疗器械投诉举报量普遍增长,普通食品的投诉举报接收量占比最大(81.67%),其次为药品(9.14%)和保健食品(4.46%),化妆品(2.64%)和医疗器械(2.09%)的投诉举报量相对较少。

 

表3    2017年全区投诉举报接收情况汇总表(按产品分类统计)    产品类型(单位:件)

 

机构

普通食品

保健食品

药品

化妆品

医疗器械

合计

南宁

5240 501 564 334 262

6901

柳州 2980 181 324 60 65

3610

桂林 3091 147

310

63 56

3667

梧州 547 14 36 10 4

611

北海 989 35 153 37 12

1226

防城港

455

10 27 8 1

501

钦州 729 4 97 7 0

837

贵港 1013 33 155 12 13

1226

玉林 683 29 138 18 16

884

百色 785 30 91 16 9

931

贺州 444 35 62 13 24

578

河池 2402 66 189 75 33

2765

来宾 1475 112

190

41 53

1871

崇左 313 9 38 7 7

374

自治区局

1109 10 117 18 15

1269

总计

22255 1216 2491 719 570

27251

 

三、咨询、意见建议情况

(一)咨询

          2017年,全区各级投诉举报机构接收的咨询类信息9676件,占总量的35.51%。咨询的主要问题包括:一是咨询“四品一械”产品如何辨别真伪、鉴定及检验问题;二是咨询食品标签标识问题;三是咨询投诉举报受理程序和办理进度问题;四是咨询相关执业资格认证问题。行政相对人咨询的主要内容:一是咨询“四品一械”申报、申报、认证及备案流程;二是咨询“四品一械”相关政策法规。

(二)意见建议

          2017年,全区各级投诉举报机构接收的意见建议类信息724件,占总量的2.66%,意见建议类信息范围较广,涉及食品药品监管工作的各个方面,主要内容包括:一是建议加强“四品一械”虚假宣传的整治力度,严厉打击发布虚假广告的违法行为;二是建议加强对网络第三方平台的监督力度;三是建议加强科普知识和辟谣信息的发布工作;四是建议加强食品药品从业者职业道德、专业技能的培养;五是建议适时针对群众反映的集中问题开展专项整治,严厉打击食品药品违法犯罪;六是建议加强小摊贩、小作坊、小餐饮的整顿,严格管控食品安全问题。

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